As soluções omnichannel, omnicanal, ou ainda multicanal, são soluções de contato que garantem que o cliente esteja sempre conectado. Com a utilização do omnichannel, tornam-se mais amplas as possibilidades de interações digitais. Mas você sabia que apesar de todo este potencial, nem sempre as soluções multicanal estão agindo em favor de seu negócio?
Reflita: o quão à vontade ficam os clientes no mundo omnichannel? Muitas vezes, o gestor foca seus esforços em oferecer para a equipe soluções eficientes. Todavia, a experiência do cliente não pode ser deixada de lado. Em um mercado de altíssima competitividade como o atual, a experiência do cliente pode ser o diferencial para o sucesso do projeto.
Quando as soluções se tornam um problema
Para compreender se as soluções omnichannel estão agindo em favor da empresa, é importante identificar quando estas ferramentas – as soluções – se tornam um problema.
À medida que os clientes usam mais canais digitais, os contact centers têm correspondido com soluções pontuais? Muitas vezes, existe a tendência de que quanto mais eles se conectem, mais o sistema trave. Nestes casos, o resultado é um serviço confuso para os clientes, que são obrigados a repetir as mesmas informações.
O omnichannel acabe se tornando um método ineficiente, o que prejudica o atendimento personalizado, essencial para a competitividade. Como, então, atingir melhores resultados?
Uma solução para a competitividade
Para encontrar a solução ideal, é importante balancear os investimentos em uma plataforma satisfatória para trabalho dos colaboradores e robusta para atendimento aos clientes.
Por exemplo: cliente pode ter visitado o site, interagido com um chat bot, assistido a um vídeo, para então ligar. Uma solução multicanal eficiente rastreia e categoriza esse tipo de atividade. No cenário ideal, os operadores veem o que aconteceu a cada ponto de contato, e com comandos automatizados e de acesso rápido, podem posicionar o melhor especialista da organização para o atendimento.
A médio e longo prazo, relatórios de BI também podem auxiliar no gerenciamento e administração dos atuais contact centers omnichannel. Entre os relatórios de muita utilidade, cabe citar os históricos em tempo real para medir e melhorar o desempenho, de preferência dispostos em uma interface simples para gerenciar os atributos e fluxos de trabalho dos agentes.
Assim, você pode achar o operador ideal para o cliente, sempre. Os clientes de hoje prezam por uma experiência rápida e satisfatória: entram e saem das interações digitais com facilidade. Por isso, esperam que a empresa esteja atenta e seja rápida.
Personalize as interações, ao mesmo tempo que melhora a lealdade e o apoio do cliente. Gerencie os envolvimentos do cliente em qualquer dispositivo ou canal. Assim, as soluções omnichannel vão agir em favor de seu negócio.
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